服務力:看不見的商品,蘊藏無價的商機

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作者:海爾(Shannon Hale)著

出版年:2010[民99]

出版社:就是文化

出版地:臺北市

集叢名:Elites:211

格式:PDF

ISBN:9789866517242


看不見的商品,蘊藏無價的商機不要天真的以為只要有好商品,就一定會有好業績;不要單純的認為只要有好店面,就一定會有好生意!服務力才是企業的核心競爭力

一點服務就是一點效益,無法提供良好服務的企業就不可能有效益,無法提供良好服務的員工就不可能贏得客戶。服務和效益就像一對孿生兄弟,缺一不可。服務做不好,效益就無從產生。

偉大的汽車推銷大師喬?吉拉德曾提出著名的「250定律」,他認為每位顧客的背後都有250位潛在顧客,每一個顧客不僅代表他自已,也代表另外250人。不論是滿意或抱怨的顧客,經由連鎖影響反應,都會有另外250人知道。因此,可以說:

一個滿意的顧客,會為你帶來250個潛在顧客;一個不滿意的顧客,會為你製造250個潛在敵人。所以,在任何情況下,都不能得罪任何一個顧客。這是一個比品質、比服務的時代當所有商品都做到最好時,唯一不同的關鍵優勢就只剩下服務品質了。所有商品的研發、創新,都是為了提供更好、更完善的服務!因為,不可能有一件商品讓所有人都滿意,所以,你的服務就做到此為止嗎?現在的企業到底拿什麼比實力?比的當然就是服務力。服務力並不是單純為顧客提供需要的產品,提供需要的幫助就結束了,服務力是現代企業必須具備的綜合能力。服務力是企業永續經營的核心,也是提升品牌影響力的重要關鍵,沒有服務力就沒有競爭力,沒有服務力更不用談獲利。如何展現服務力?

服務不是一百分就是零分,沒有所謂的及格和九十九分。
三流企業做產品,二流企業做策劃,一流企業做理念。
有幾種服務方式最能打動顧客:為顧客節省每一分鐘時間;為顧客節省每一分錢;絕不對顧客說「不」;做的永遠比你給的承諾多一點。
要想做好服務創新,就得遵從16字箴言:「人無我有,人有我新,人新我優,人優我專。」
在別人做不細、做不透、做不好的地方做細、做透、做好。

真正的服務力展現在,別人做不到的地方你能做到,別人可以拒絕的事情你不會拒絕,別人視而不見的顧客你都能當成家人來對待。

「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力,以及生存競爭力的關鍵!

現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。

不要以為產品不屬於服務的部分,事實上,提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。

因此,服務力就是企業的生命力。

本書特色:

1.本書共分八篇章,從服務力的含義,服務力的作用,以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開,層次分明,解析詳盡。
2.書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析,細讀本書,不但能學會如何做個具有服務力的人,為生活和工作增加競爭力,達到為自己累積競爭優勢的目的。

本書是休閒與實用兼具的工具書,值得細細品讀,讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。

海爾

女,商業圖書作家,自由評論家。2003新聞學院畢業,獲新聞學和經濟學雙學位,曾為財經媒體擔任專欄策劃和專題撰稿人。著有《故事力—沒有故事力,就沒有感動力》、《感動力—沒有故事力,就沒有共鳴力》等暢銷書。

  • 推薦詞(p.3)
  • 前言:看不見的商品,蘊藏無價的商機(p.4)
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